En la actualidad, la gestión de pedidos juega un papel fundamental en la operación de cualquier empresa que participe en el comercio digital. Contar con un Order Management System (OMS) adecuado no solo optimiza los procesos internos, sino que también impacta directamente en la experiencia del cliente y en la eficiencia operativa.
Al momento de seleccionar un OMS, las empresas pueden optar por una solución World Class, con estándares globales y funcionalidades avanzadas, o por un OMS especializado, diseñado para ajustarse a las necesidades específicas de un mercado local. Ambos enfoques tienen ventajas que vale la pena analizar a fondo para tomar una decisión informada.
Funcionalidades:
Al comparar sistemas, el primer paso es asegurarse de que cumplan con las funcionalidades mínimas que debe ofrecer un OMS: visibilidad de pedidos en tiempo real, orquestación multicanal, sincronización de inventario, reglas de enrutamiento, integración con distintos canales de venta y soporte para múltiples centros de distribución.
Los OMS World Class, como IBM Sterling Order Management, Salesforce Order Management o Manhattan Associates, han perfeccionado estas capacidades en entornos corporativos altamente exigentes. Están diseñados principalmente para empresas multinacionales con estructuras complejas, operaciones estandarizadas y cadenas de retail con más de 100 tiendas. En estos escenarios, su enfoque robusto y estandarizado responde a desafíos de gran escala y permite operar bajo altos volúmenes y múltiples ubicaciones.
Sin embargo, en mercados como LATAM, donde las dinámicas de consumo y operación pueden ser diferentes, estas soluciones enfrentan ciertos desafíos. Por ejemplo, mientras que en Norteamérica el modelo de «curbside pick up» creció exponencialmente durante la pandemia, en países como Perú, los consumidores solicitan otros métodos como el pago contra entrega, una funcionalidad que puede no estar habilitada de forma predeterminada y que, en algunos casos, requiere integraciones adicionales para operar correctamente en ciertos mercados.
Frente a esto, los OMS especializados han sabido incorporar las mismas funcionalidades clave, pero con un enfoque adaptado a las particularidades locales. Aprovechando las mejores prácticas de los World Class, estas soluciones no parten de cero, sino que se construyen sobre una base probada para responder con agilidad a las necesidades regionales.
Integraciones:
Otro aspecto fundamental al evaluar un OMS es su capacidad de integrarse con el ecosistema tecnológico de tu empresa.
Los OMS World Class están optimizados para integrarse de forma natural dentro de suites corporativas completas, como su plataforma de e-commerce, CRM, ERP, entre otras. Así, cuando se utilizan junto a otros productos del mismo ecosistema, permiten una implementación más rápida y experiencia completamente alineada entre sistemas, facilitando una implementación armónica para empresas que ya operan bajo esa arquitectura. Adicionalmente, estas plataformas World Class ofrecen integraciones con operadores logísticos globales como FedEx, UPS o DHL.
Sin embargo, cuando una empresa necesita conectarse con herramientas externas o soluciones locales como pasarelas de pago específicas, couriers regionales o configurar reglas según necesidades de su mercado, la implementación puede requerir desarrollos personalizados. Así, retailers de Chile o México por ejemplo que necesitan integrarse con servicios logísticos como Enviame, Rappi o PedidosYa, deberán encargarse del despliegue de este tipo de conexiones.
Los OMS especializados, en cambio, se enfocan en proveer soluciones altamente adaptadas a las demandas regionales. Su propuesta suele incluir integraciones preconfiguradas con herramientas ampliamente utilizadas en América Latina. Esto permite una implementación local más ágil y reducir la carga técnica para el equipo interno.
Operaciones en el día a día:
En la operación diaria, también pueden surgir diferencias importantes entre ambos tipos de solución. Los OMS World Class están diseñados para atender a grandes cuentas con presencia global, por lo que su desarrollo suele estar enfocado en soluciones que respondan a las necesidades comunes de este perfil de clientes. Esto les permite mantener una hoja de ruta clara y robusta, pero con poco espacio para requerimientos adicionales que puedan surgir de clientes puntuales.
Asimismo, su foco en sus grandes cuentas globales los lleva a prepararse minuciosamente para enfrentar eventos masivos como el Black Friday asociado a la celebración de Thanksgiving de Estados Unidos. Sin embargo, otras fechas comerciales más específicas o propias de mercados locales, como el Cyber Wow de Perú o los Hot Sales de Colombia, no suelen recibir la misma prioridad.
Por otro lado, los OMS especializados tienden a tener una relación más cercana y directa con sus clientes, personalizada para el contexto regional. Su conocimiento del entorno operativo local les permite ofrecer un soporte más contextualizado, y responder con agilidad a necesidades particulares. Esto se traduce en una atención más personalizada para eventos comerciales regionales y mayor flexibilidad para realizar desarrollos a medida o ajustes operativos específicos.
¿Cuál es la mejor opción para tu negocio?
La elección entre un OMS World Class y un OMS especializado dependerá de la estructura, el alcance y las necesidades específicas de cada empresa. No existe una única respuesta correcta: el sistema ideal será aquel que se alinee con tu estrategia de crecimiento, permita integrar fácilmente las herramientas que ya utilizas y optimice tus procesos operativos de forma sostenible en el tiempo.