Hoy, la mayoría de los clientes esperan que las marcas les ofrezcan opciones flexibles para recibir sus compras. Una de las más valoradas es BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store). Sin embargo, aunque para el cliente parezca una opción simple, detrás de ese “retira en tienda” hay un proceso operativo complejo donde intervienen inventario, asignación, picking, comunicación y coordinación entre equipos.
En apariencia, muchas marcas creen que con activar BOPIS ya están respondiendo a las nuevas expectativas del consumidor. Pero cuando el proceso interno no está ordenado, el cliente final experimenta esperas innecesarias, confusión en tienda o promesas incumplidas. Y eso termina debilitando la confianza en la marca.
Cuando más opciones no significan mejor experiencia
Ofrecer BOPIS sin una operación integrada suele generar problemas. Muchas marcas agregan el retiro en tienda como “un método más”, sin revisar si su operación realmente puede sostenerlo.
El resultado es un proceso fragmentado donde cada área opera con información distinta:
La web promete disponibilidad.
La tienda no ve el pedido a tiempo.
El inventario está desactualizado.
El cliente llega y el producto no está preparado.
Según McKinsey (2023), el 60 % de los problemas en experiencia omnicanal están relacionados con quiebres internos de coordinación entre inventario, tienda y logística [1]. Cuando esas áreas no están conectadas, el cliente percibe desorden.
Lo que espera un cliente cuando elige BOPIS
Para el consumidor, elegir BOPIS no es una decisión operacional, sino emocional. Lo hace porque busca:
certeza (el producto está realmente disponible),
rapidez (retirarlo sin esperas),
control (decidir cuándo pasar por la tienda),
ahorro de costos (evitar el envío).
Salesforce (2024) señala que el 52 % de los clientes considera que el retiro en tienda es la opción “más segura y confiable” durante compras urgentes [2]. Pero esa seguridad depende de que la operación cumpla con tres condiciones fundamentales: sincronización, visibilidad y coordinación.
Lo que ocurre detrás de BOPIS, aunque el cliente no lo vea
El cliente llega, da su nombre y espera llevarse su producto. Pero para que eso suceda, tu operación antes tuvo que resolverse procesos invisibles:
1. Disponibilidad real del inventario
Si el stock no está actualizado, la promesa de retirar un producto inexistente genera frustración inmediata. Según Shopify (2025), la falta de sincronización en canales es el mayor detonante de cancelaciones en BOPIS [3].
2. Asignación correcta del pedido
Elegir la tienda que realmente tiene el producto disponible es clave. Cuando la asignación es incorrecta, la tienda recibe un pedido que no puede preparar, creando esperas y generando traslados no previstos.
3. Preparación sin retrasos
Los equipos de tienda deben tener alertas claras, flujos de picking definidos y visibilidad del estado del pedido. El Retail Industry Leaders Association (RILA, 2024) indica que el 40 % de los retrasos en BOPIS proviene de procesos manuales en tienda [4].
4. Comunicación precisa al cliente
El cliente necesita saber cuándo su pedido está listo. No recibir una confirmación o recibirla tarde genera incertidumbre y llamados innecesarios al SAC.
BOPIS es experiencia del cliente, no solo logística
La mayoría de consumidores elige BOPIS por rapidez y control, pero esas promesas solo se cumplen cuando la operación está integrada. El cliente final no ve el sistema, ni las reglas, ni los flujos internos. Ve si su pedido está listo a tiempo, si el producto existe y si el retiro es simple. Por eso, BOPIS no puede pensarse como un complemento. Es una parte fundamental de la experiencia del cliente final. Y esa experiencia solo es consistente cuando los procesos, la información y la ejecución están alineados con tu operación.
Referencias
[1] McKinsey & Company. (2023). The state of omnichannel retail operations.
[2] Salesforce. (2024). Connected Shopper Report.
[3] Shopify Enterprise. (2025). Order Management System (OMS): Features & Benefits.
[4] Retail Industry Leaders Association (RILA). (2024). Store Operations Benchmarking Report.
[5] Deloitte. (2023). Consumer Experience Insights in Retail.
[6] Grit Global. (2024). Why Every Business Needs an Automated Order Management System.